Cómo cagarla con un fan (y tu marca) gracias a tus abogados

No, no me voy a meter con los abogados. Conozco muchos y algunos muy buenos. También bastantes muy malos. Pero mi formación (o deformación) jurídica, hace que entiendas cosas incluso cuando parecen actuaciones contradictorias.

¿A qué viene esta reflexión?

Pues realmente por una cagada muy parda. No os voy a contar la historia porque en Mashable lo cuentan de maravilla (si no sabéis inglés, no os preocupéis, fijo que alguna red de blogs ha hecho una traducción-resumen-copia-whatever que posiciona muy bien en Google por los precios irrisorios que pagan a sus redactores). Pero básicamente consiste en una acción clásica y básica de protección de marca por la que se solicitaba a una fan-seguidora-amante de Nutella que dejara de usar el nombre de Nutella en su web y, claro está, cualquier cosa que tuviera que ver con ella. Cosa que, por cierto, han hecho Apple, Mc Donald’s, Twitter y hasta Mercería Maroto si entienden que su nombre sale perjudicado.

Pero entonces es cuando alguien tiene que justificar trabajo gracias a una demanda de las que saldrán cientos como churros a lo largo del año y, el mayor error de todos, no se han definido correctamente desde el departamento que sea las directrices en estos supuestos. Y es que lo más flipante de este caso es que la responsable de la página fan tenía contacto con los departamentos de Marketing y RR.PP. que son los que, me juego el cuello y no lo pierdo, habrán puesto el grito en el cielo por destrozarles una etapa de su vida de extraordinaria placidez con una comunidad más que implicada y que ama el producto, a la vez que lo consume.

¿Qué conclusiones podemos sacar de todo esto?

La primera es que esta crisis en una semana más o menos habrá pasado, cuando todos (incluido yo) dejemos de escribir en nuestros blogs sobre marketing online, social media o la nada total y absoluta.

La segunda es que aún queda mucho en el mundo empresarial por hacer, especialmente en lo relativo a la protección legal de las marcas y conjugarlo con marketing. Es decir, comunicación interna. Muchas empresas, y cuanto más grandes más aún, han de mejorar sus procesos de comunicación interna y empezar a entender que ciertas actuaciones legales han de ir precedidas de una valoración de todos los responsables que posteriormente tendrán que responder del asunto: desde el abogado en prácticas que habrá hecho un copia-pega de la demanda en el despacho externo contratado a precio de oro, pasando por el abogado hiperexperto en patentes y marcas que ha cobrado el dineral por estampar su firma Dirección Comercial y por los departamentos de Marketing y Comunicación si es que no están unidos. Esto aportará quizá mayor burocracia y lentitud en la toma de decisiones, pero servirá para evitar estas cosas. Porque de lo que se trata es de evitar situaciones de crisis. Nunca de resolverlas.

Esta situación creada por la propia Nutella y la ineptitud de unos cuantos no perjudicará a Nutella a medio plazo y menos a largo plazo, aunque también puede servir para que esos procesos se implanten (no, no tengo ninguna esperanza de que sea así).

Lo que sí está claro es que se ha actuado rápido para resolverlo:

Nutella resuelve una crisis con el Nutella World Day en Facebook
Nutella resuelve una crisis con el Nutella World Day en Facebook

Igual interesa que la próxima vez no se cree un cisco por un justifícame esa minuta. Y, sobre todo, formando a todos los equipos para pensar y discurrir qué puede ser negativo.

Y, sobre todo, felicitar a Sara Rosso por haber conseguido el pico que verá en sus estadísticas, que son las de la primera imagen de este post.

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