Crea una crisis online y demuéstranos lo … que eres

Sí, me he censurado en el título. Bueno, más que censurarme os lo dejo a vuestra imaginación.

Mirad, soy superfan de las crisis online. Me molan. Me paso un rato guapísimo viendo cómo la reputación de muchas empresas se tira por los suelos. Y ya. Hasta ahí. A partir de entonces llegan las lecciones: qué habría hecho yo, cómo habría reaccionado, qué protocolos de actuación previo tendría establecido, si mi gramática-ortografía-construcción sintáctica de la publicación es fruto de mi educación superior o si la ha redactado el niño de cinco años que llevo dentro… Cosas de ésas.

Ya he escrito sobre lo importante que es prevenir males antes que curar, es decir, tener un protocolo de acción que consiga minimizar una crisis. Incluso en alguna cuestión que he gestionado he tenido los huevos de corbata esperando reacciones más que adversas que incluso me hicieran tener que sacar pecho, pero al final el buen rollo (el de verdad, no el mierder que os traéis algunos y que podría calificarse de chupapollismo) se impone, porque los usuarios, los consumidores, la sociedad y, en general, las personas son mucho más cabales de lo que muchas veces se nos hace creer.

Pero por lo que no paso es porque me creéis una crisis online porque sí. Que porque veáis tres o cuatro comentarios negativos en Twitter de repente empecéis a tocar las narices a una marca. O que de repente se te ocurra la idea feliz de liarla un rato en tu blog porque Renfe te ha dado los billetes que no eran o porque te dedicas a hacer el mongo en una gran tienda en la que compras de todo menos lo que realmente vende esa tienda. No. Ya. Basta. Por favor os lo digo, basta.

Una crisis de reputación de verdad es la que afecta al core de un negocio (gracias, Almudena), la que se carga una marca de la noche a la mañana, pero que normalmente viene precedida de varias situaciones adversas que no se han sabido aprovechar. O de una debilidad manifiesta en el mercado. O que las circunstancias del mercado cambian porque tienen que cambiar.

Tú, estimado creador de crisis online, economista frustrado que es capaz de valorar las cosas a toro pasado pero que no da un palo al agua no sea que te vaya a manchar la mierda que extiendes cual ventilador (make yourself a fan), no eres más que una insignificante pulga en el océano que suponen los compradores-consumidores-usuarios-whatever de esa marca y que por mucho que se la intentes liar (al menos online, que es más barato) la efectividad de esa crisis a medio o largo plazo va a ser nula o menos que nula.

Hazte fan
Hazte fan (seguro que no lo entiendes porque para entender ciertos chistacos hay que saber idiomas)

Y, por supuesto, que no te vea diciendo algo sobre que te contraten y tal porque, ¿sabes una cosa?

La empresa de la que te estás quejando seguramente le estés echando en cara una actuación disconforme contigo, algo así como que no tienen una orientación clara hacia el cliente, que si le desprecia, que si no le hace caso, que es que fíjate y tal y cual y seguramente haya más gente como tú en la misma situación (queja, un mucho de attention whorismo, tu misma profesión de comiuniti manaller y mucho tiempo libre) que además se haga eco de tus quejas y amargos lamentos. Pero, luego planteémonos que donde las dan las toman y, ¿realmente crees que si yo fuera marca contrataría a alguien como tú que se queja por cualquier zarandaja y además va exigiendo? ¿Ésa es tu orientación al cliente? ¿De verdad? ¿Escupirle a la cara, pisotearle y darle una tollina?

En fin. Que si queréis seguir así, me parece muy bien. Pero que si queréis saber lo que se cuece, saber qué es lo que se hace en un sitio en el que se gestiona correctamente el estrés de los clientes, que os leáis a Jonathan en la entrevista que le hicieron en Trecebits, que en Vodafone tus pataletas se las pasan por el forro y se dedican a atender a la gente en la medida de sus posibilidades que es servicio y atención al cliente, no lo que hacéis algunos de escupir a vuestros potenciales clientes.

Porque una crisis online no es una pataleta. Que pareces un niño llorón.

Pataleta
Imagen de Minagunas Danys con licencia Creative Commons

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