Por qué hay que salir de Twitter para hacer atención al cliente

Grítame en Twitter que no te oigo bien

Como todos somos tan guays, hay que explicar por qué Twitter no es el canal más eficiente de atención al cliente. Se nota que os encantan los puñeteros DMs sin daros cuenta que son para lo que son. Dos ejemplos de problemas típicos que se pueden dar en el mundo del e-commerce. Una empresa de telefonía random y una página de comercio electrónico random:

Problema factura telefonía

Devolución e-commerce

En ambos casos hay que usar dos DMs mínimo para explicar el caso. Eso quiere decir varias cosas, que parece que no os enteráis:

  1. Una empresa de cierta entidad trabaja con cientos de miles de clientes. Y sí, los CRM, los ERP y demás controles de procesos son una mierda pinchada en un palo. Quizá por culpa de gente como vosotros que suele considerar trabajar con procesos un soberano coñazo.
  2. Al trabajar con muchos clientes eso quiere decir que, quizá, vuestra queja sea la última de una larga lista. Que mucho hablar de métodos Lean y esas cosas, pero en España somos más de usar el puñetero FIFO, que es más cómodo, sobre todo porque si hay algo que se para, se para todo lo que venga detrás hasta que se solucione. Uy, resulta que así no nos han contestado en cinco minutos a nuestra queja que habéis planteado cinco minutos después de otras cien.
  3. No tenemos ni la más reputa idea de los procesos que se siguen en ciertas empresas. Y punto. Ni tú, ni yo, ni nadie de los que hablamos luego de crisis y cosas así

Así que a mamarla a Parla un rato. Si os piden datos para comprobar vuestro contrato, dadlos y sacad la conversación de twitter y llevadla al teléfono o al correo electrónico. ¿Sabéis que los DMs acaban desapareciendo de la vista a lo largo del tiempo? Pues eso. Unas risas. Una conversación telefónica de reclamación quedará grabada y un mail se puede imprimir o recuperar a lo largo del tiempo.

Y todo esto sin saber de atención al cliente (bueno, algo sé). Sólo con un poco de sentido común. Que parece que a todos nos ciega nuestro ego cuando tenemos problemas, copón.

Ah, y ¿por qué no habláis de los buenos casos de atención al cliente en Facebook, que los hay? Ah, no, que Facebook es taaaaaaaaaan mainstream y permite escribir cosas del tirón y eso no mola. Mola mucho más ser hipster y concentrar mensajes en 140 caracteres con la caligrafía propia de alguien que ha sufrido veinte infartos cerebrales a la vez.

Odio tener días cruzados…

La imagen que encabeza el post es de Ken Shoufer y tiene licencia Creative Commons.

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