Y mientras estamos en la red no estamos quejándonos de verdad

Nuestro amigo Terry Richardson sí sabe

Típica y tópica reflexión de todo a cien. Es lo que tiene levantarse pronto e ir en el tren sin apenas cobertura: que dices, voy a escribir. Allá vamos.

Resulta que hay una cuestión con la que no estoy muy de acuerdo y es el excesivo papel que se da a la atención al cliente en redes sociales. Todos lo sabéis, he dado argumentos hasta la extenuación y creo que no debo ya entrar en justificar mi posición. Pero sí hay algo que parece que cuesta entender: mientras nos quejemos en la red, de maravilla porque no va a constar nuestra queja. Y esto es así por muchas razones.

La primera es que por mucho que se les llene a algunos la boca hay organizaciones que están en las redes para hacer números y punto. Números de seguidores, números de ventas, números de ventas cruzadas o incluso, si hablamos de partidos políticos, para ver quiénes son los míos y quiénes están contra mí. Cábalas hechas sobre la nada de algo sobre lo que una misma acción puede producir un efecto y el contrario en cuestión de horas o en el que según sea la inversión económica que realices, pues tendrás unos resultados u otros. Es decir, en muchos casos las estrategias orientadas a objetivos que se están vendiendo no plantean objetivos reales sino sólo números en un corto plazo que son pan para hoy y hambre para mañana.

La segunda razón es ¿de verdad habéis visto algún cambio real de filosofía en esas organizaciones que están en la Red?. Es un hecho que, a pesar de la coordinación, si llegas y dices en una tienda vengo por la oferta en vuestra web lo más normal que puede pasar es que te mire quién tengas enfrente como un conejo cuando le das las largas. O como a ET según se cayó de su esfera volante ninja indetectable. Es decir, no se ha producido una integración real en los procesos de lo que significa Interneclrs a nivel de negocio. Claro está, siempre en la parte más débil de todas: la carne de cañón que hace que todo funcione día a día. Porque la atención al cliente empieza cuando no eres cliente. Y eso aún sigue siendo un misterio irresoluble para mucha gente.

Y, por último, tirón de orejas para todos y muy relacionado con la política. Si nos quejamos en las redes, nuestra queja no consta de verdad porque no se hace por los cauces establecidos o los que sean habituales para cada caso. Una hoja de reclamaciones de un comercio. Un voto. Ir a una manifestación. Son tus derechos y puedes ejercerlos o no. Pero lo que no puedes hacer es no participar de estas fórmulas y pretender que te hagan caso ciscándote en todo porque quieres hacerlo todo por twitter o por feisbuc. ¿El día que peten querrás hacerlo por tam-tam? Mejor la telepatía tanto que sabes lo que piensa y hace todo el mundo.

Ojo, para esto necesitamos un cambio. Y ese cambio llegará el día que se entienda que esto sólo es una herramienta más con la que podemos obtener unos resultados más o menos fiables. Y cuando los que os jactáis de saber de esto dejéis de hablar de los mismos ejemplos que hablan los guruses que escriben libros y habléis de los que conocéis de primera mano. Eso, claro está, si tenéis algún resultado que presentar. Yo el primero, por supuesto.

Y otro cambio más, el cambio de modelo. Como bien dice hoy David Martinez, seguiremos con un modelo basado en gilipollas y Don Nadies que quieren ser gilipollas. Es decir, igual tenemos que plantearnos que nuestro modelo ha de huir de los gilipollas y dejar de aspirar a serlo. ¿O no?

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